社内システムの使いにくさは、教育で解決しない

社外向けのプロダクトに使いにくい画面があれば、離脱率として数字に出ます。数字に出るので、改善の予算がつきます。

社内システムに使いにくい画面があっても、離脱は起きません。社員は使うしかないからです。数字に出ないので、予算はつきません。

この非対称が、多くの会社で長く放置されています。

コストは消えていない

離脱しないだけで、コストは発生しています。

経費精算に10分かかるシステムを300人が月1回使うと、月に50時間です。年間600時間。人件費に換算すれば、それなりの金額になります。

しかも、この時間はどの部門の予算にも計上されません。全部門に薄く分散して、誰の課題にもならない形で消えます。

日本の時間あたり労働生産性は60.10ドルで、OECD38カ国中28位です。この順位を作っている要素のひとつが、こうした計上されない時間だと考えています。

教育で埋めようとすると失敗する

使いにくいシステムに対して、多くの組織はマニュアルと研修で対応します。

この対応には構造的な問題があります。マニュアルが必要だということは、画面が説明を必要としているということです。説明が必要な画面は、説明を読まない人が必ず一定数いる以上、間違いが発生し続けます。

そして間違いが発生すると、確認と手戻りの工程が追加されます。追加された工程は、また誰かの時間を使います。

研修の費用と、マニュアルの保守と、間違いの手戻りを合計すると、画面を直す費用を超えていることがあります。ただ、この3つは別々の予算に入っているので、合計されません。

直す対象の見つけ方

全部を直す必要はありません。効果の大きい箇所を特定する方法があります。

1. 問い合わせの多い操作を数える。 情報システム部門への問い合わせは、そのまま使いにくさの一覧です。上位5件で、大半の時間を説明できることが多いはずです。

1. 入力のやり直しが発生する箇所を探す。 エラーで戻される画面、入力後に不備が発覚する申請。ここは確実に時間を消費しています。

1. マニュアルが厚い箇所を見る。 手順書のページ数は、そのまま画面の複雑さの指標です。

1. 承認の待ち時間を測る。 承認者が何を確認すればよいか分からない設計だと、承認は滞留します。滞留は、画面の問題であることが多いです。

直し方は小さくてよい

社内システムの改善は、全面刷新である必要がありません。多くの場合、次の程度で効きます。

• 必須項目と任意項目を視覚的に分ける
• エラーを送信後ではなく入力中に出す
• 入力済みの情報を次の画面に引き継ぐ
• 選択肢を、使用頻度順に並べ替える
• 前回の入力値を初期値にする

どれも大きな開発ではありません。そして、どれも毎日発生している時間を削ります。

DXの入口として

IPAのDX動向2025で、日本企業に最も不足している役割はビジネスアーキテクトでした。業務と技術の間を設計する役割です。

社内システムの改善は、この役割を育てる場として適しています。利用者が社内にいるので、観察と検証が容易です。失敗しても社外に影響しません。そして、効果が時間として測れます。

外向けの新規プロダクトから始めるより、確実に学習が進みます。社内システムを軽視している会社は、この学習機会も同時に手放しています。